61日目

カスタマーサクセスとは

アプリやデジタルツールの市場浸透と共に増えてきたカスタマーサクセスというセクション。カスタマーサクセスですから、その名の通り「顧客の成功」のために伴走するのが役割と思いきやそうでもないことも・・・。
顧客の側は自分の困ったことを解決するために汗をかいてくれることを期待していますが、成り立ちのキッカケからして、ベンダー内の機能分担による効率アップだったりします。
実際問題、月３～10万でシステムやアプリを提供してもらい、わからないことがあった時には家庭教師のように自分に合わせて対応してもらうというのは難しい相談なのかも知れません。
イヌさんは「カスタマー搾取」と座布団を全部持っていかれるようなダジャレをかましていますが、もし懇切丁寧に対応させたら、ベンダーに対する搾取になってしまう可能性もあるわけです。
自己責任論を持ち出すと「強者の論理」と見なされそうですが、ある程度は自分で苦労する覚悟も必要なんだと思います。

今日のDX推進格言

カスタマーサクセスはカスタマー齷齪（あくせく）
しかし、それもベンダー次第。